本周，您将学习如何主动倾听客户的心声。首先，定义与客户和同事互动时的积极倾听。您将确定如何识别非语言线索，这些线索可以表明某人是否在积极倾听。您将学习如何与客户核实理解程度，以及如何在特定情况下向客户提出澄清性问题。

本周您将学习使用根本原因分析法解决问题的步骤，以解决客户关心的问题。你们首先要确定客户问题的根本原因，并针对客户问题的根本原因采用解决问题的步骤。您将了解在解决客户问题时遵循政策和程序的重要性，并使用有效的解决方案来解决客户的问题。

本周，您将学习有效的时间管理以及成功提供优质客户服务的策略。您将阐明零售和呼叫中心环境中的时间管理标准，并区分与客户打交道时的高优先级任务和低优先级任务。学习在客户服务环境中有效管理截止日期和任务的策略。