Wann werde ich Zugang zu den Vorlesungen und Aufgaben haben?

Um Zugang zu den Kursmaterialien und Aufgaben zu erhalten und um ein Zertifikat zu erwerben, müssen Sie die Zertifikatserfahrung erwerben, wenn Sie sich für einen Kurs anmelden. Sie können stattdessen eine kostenlose Testversion ausprobieren oder finanzielle Unterstützung beantragen. Der Kurs kann stattdessen die Option "Vollständiger Kurs, kein Zertifikat" anbieten. Mit dieser Option können Sie alle Kursmaterialien einsehen, die erforderlichen Bewertungen abgeben und eine Abschlussnote erhalten. Dies bedeutet auch, dass Sie kein Zertifikat erwerben können.

Was erhalte ich, wenn ich das Zertifikat kaufe?

Wenn Sie ein Zertifikat erwerben, erhalten Sie Zugang zu allen Kursmaterialien, einschließlich der benoteten Aufgaben. Nach Abschluss des Kurses wird Ihr elektronisches Zertifikat zu Ihrer Erfolgsseite hinzugefügt - von dort aus können Sie Ihr Zertifikat ausdrucken oder zu Ihrem LinkedIn-Profil hinzufügen.

Ist finanzielle Hilfe verfügbar?

Ja. Für ausgewählte Lernprogramme können Sie finanzielle Unterstützung oder ein Stipendium beantragen, wenn Sie die Einschreibegebühr nicht aufbringen können. Wenn für das von Ihnen gewählte Lernprogramm eine finanzielle Unterstützung oder ein Stipendium verfügbar ist, finden Sie auf der Beschreibungsseite einen Link zur Beantragung.

Wie man ein effektives Dienstleistungsunternehmen aufbaut

Dozent: Beatriz Muñoz Seca

5.199 bereits angemeldet

Bei enthalten

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6 Module

Verschaffen Sie sich einen Einblick in ein Thema und lernen Sie die Grundlagen.

25 Bewertungen

Stufe Anfänger

Empfohlene Erfahrung

9 Stunden zu vervollständigen

Flexibler Zeitplan

In Ihrem eigenen Lerntempo lernen

6 Module

Verschaffen Sie sich einen Einblick in ein Thema und lernen Sie die Grundlagen.

25 Bewertungen

Stufe Anfänger

Empfohlene Erfahrung

9 Stunden zu vervollständigen

Flexibler Zeitplan

In Ihrem eigenen Lerntempo lernen

Kompetenzen, die Sie erwerben

Kategorie: Operative Effizienz
Kategorie: Verbesserung der Dienstleistungen
Kategorie: Schlanke Methodologien
Kategorie: Schlanke Fertigung
Kategorie: Prozessverbesserung
Kategorie: Dienstleistungsdesign
Kategorie: Prozess-Analyse
Kategorie: Arbeitskräfteplanung
Kategorie: Prozessablaufdiagramme
Kategorie: Betriebsführung
Kategorie: Nachhaltiges Wirtschaften
Kategorie: Personalverwaltung
Kategorie: Prozess-Optimierung
Kategorie: Operative Exzellenz
Kategorie: Kapazitätsmanagement
Kategorie: Management von Geschäftsprozessen
Kategorie: Dienstleistungsverwaltung
Kategorie: Kundenbetreuung
Kategorie: Verwaltung der Arbeitskräfte
Kategorie: Qualitätsverbesserung

Wichtige Details

Zertifikat zur Vorlage

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Bewertungen

4 Aufgaben

Unterrichtet in Englisch

91% of learners achieved a positive career outcome

Erfahren Sie, wie Mitarbeiter führender Unternehmen gefragte Kompetenzen erwerben.

Weitere Informationen zu Coursera für Unternehmen

Logos von Petrobras, TATA, Danone, Capgemini, P&G und L'Oreal

In diesem Kurs gibt es 6 Module

Haben Sie Probleme mit der Erbringung von Dienstleistungen? Entdecken Sie SPDM (Service Problem Driven Management), ein bahnbrechendes Framework, das von Professor Muñoz-Seca entwickelt wurde, um die Effizienz von Dienstleistungen und die finanziellen Ergebnisse zu revolutionieren. Gehen Sie über Lean, Agile und Design Thinking hinaus!

Dieser Kurs vermittelt Ihnen das Wissen und die Fähigkeiten, SPDM zu implementieren und Aufgaben in wissensgesteuerte Lösungen zu verwandeln. Anhand praktischer Fallstudien lernen Sie, Serviceprobleme in Bereichen wie Finanzen, Gas, Banken und Tourismus zu identifizieren und zu lösen. Sie lernen: * das SPDM-Framework anzuwenden, um Serviceprozesse zu optimieren * die Einbeziehung von Teams zu fördern und die Serviceerbringung zu verbessern * Servicequalität mit messbaren finanziellen Gewinnen zu verbinden.

Moduldetails

In diesem Kurs werden Sie vier Unternehmen, jedes aus einer anderen Branche (Finanzen, Gas, Gesundheit und Tourismus), dabei begleiten, wie sie ein effizientes und modernes Betriebsmodell (SPDM) einführen, um die Probleme zu lösen, die es ihnen nicht erlauben, einen exzellenten Service zu bieten und ihre Ergebnisse zu verbessern. Anhand dieser Fälle und der Anwendung dieses praktischen Rahmens werden Sie ein tiefes Verständnis dafür entwickeln, wie Sie Ihre Effizienz steigern und gleichzeitig einen 5-Sterne-Service bieten können und wie Sie in Ihrem eigenen Unternehmen Ergebnisse erzielen und Dinge erledigen können.

Das ist alles enthalten

3 Videos4 Lektüren

3 VideosInsgesamt 26 Minuten

Einführung7 Minuten
SPDM: Entdecken Sie das Service Problem Driven Management Framework15 Minuten
Treffen Sie 4 Dienstleistungsunternehmen, um den SPDM-Rahmen zu verstehen4 Minuten

4 LektürenInsgesamt 35 Minuten

Dias des Professors10 Minuten
Glossar10 Minuten
Lernkarte10 Minuten
Holen Sie sich Hilfe und treffen Sie andere Lernende. Treten Sie Ihrer Community bei!5 Minuten

In diesem Modul werden die folgenden Themen behandelt: Versprechen und seine fünf Dimensionen (Kosten, Zeit, Reichweite, Innovation und Konsistenz), Essenz oder DNA des Unternehmens, Flammenrot oder die Struktur, die die Essenz aufrechterhält, Kundenarchetyp, Leistungsbeschreibung und Momente der Wahrheit (MMT).

Das ist alles enthalten

12 Videos2 Lektüren1 Aufgabe

12 VideosInsgesamt 62 Minuten

Einführung3 Minuten
Das Rätsel der Operationen verstehen7 Minuten
Bestandteile des Operationspuzzles: Das Versprechen7 Minuten
Artemis' Versprechen5 Minuten
Bestandteile des Operationspuzzles: Essenz und Flammenrot3 Minuten
Artemis' Essenz, Flammenrot und Diensttraum5 Minuten
Bestandteile des Operationspuzzles: Archetypen2 Minuten
Hephaistos' Versprechen (Essenz + Flammenrot) und Stämme11 Minuten
Achilles und die Notwendigkeit von Leistungsbeschreibungen1 Minute
Leistungsbeschreibung1 Minute
Achilles spricht über Leistungsbeschreibungen8 Minuten
Die 6 Momente der Wahrheit8 Minuten

2 LektürenInsgesamt 55 Minuten

Dias des Professors10 Minuten
Das Ferraz Zentrum45 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 15 Minuten

Quiz Modul 215 Minuten

In diesem Modul werden die folgenden Themen behandelt: Dienstleistungs- und Produktmix, Aufgabe=Problem=Wissen, Kapazitätsanalyse und -matrix, Auslastungsmatrix und Aufgabenbenchmark.

Das ist alles enthalten

11 Videos3 Lektüren1 Aufgabe

11 VideosInsgesamt 77 Minuten

Einführung12 Minuten
Service-/Produkt-Mix5 Minuten
Achilles I-CAN Aufgabe Problemwissen7 Minuten
Analyse der Kapazität15 Minuten
Hephaestus' Kapazitätsanalyse5 Minuten
Primäre und sekundäre Aufgaben4 Minuten
Hephaistos' primäre und sekundäre Aufgaben3 Minuten
Last-Matrix10 Minuten
Artemis' Last-Matrix8 Minuten
Aufgabe Benchmark3 Minuten
Achilles und Hephaistos' Aufgabe Benchmark6 Minuten

3 LektürenInsgesamt 30 Minuten

Dias des Professors10 Minuten
Tool zur Kapazitätsanalyse10 Minuten
Lastanalyse-Tool10 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 15 Minuten

Quiz Modul 315 Minuten

Während dieses Moduls werden die folgenden Themen behandelt: Betriebsvariablen, E2E-Prozess & grüne Bänke, 7 Zeiten, Betriebsregeln und Arten von Entscheidungen.

Das ist alles enthalten

17 Videos1 Lektüre1 Aufgabe

17 VideosInsgesamt 54 Minuten

Einführung5 Minuten
Achilles' No Hire No Fire3 Minuten
Die operationellen Variablen2 Minuten
Hephaestus' Operative Variablen2 Minuten
Pegasus' End-to-End-Prozess2 Minuten
End-to-End-Prozesse5 Minuten
Hephaistos' Unterbrechungen3 Minuten
Die 7 Zeiten6 Minuten
Pegasus' 7 Zeiten3 Minuten
Pegasus' Betriebsregeln1 Minute
Achilles' Operative Regeln4 Minuten
Artemis' Makro-Regeln2 Minuten
Die operativen Regeln5 Minuten
Achilles' Arten von Entscheidungen1 Minute
Industrialisierung2 Minuten
Achilles' Industrialisierung2 Minuten
Artemis, Achilles und Pegasus über die Industrialisierung5 Minuten

1 LektüreInsgesamt 10 Minuten

Dias des Professors10 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 15 Minuten

Quiz Modul 415 Minuten

Während dieses Moduls werden die folgenden Themen behandelt: neun Fragen, Wissenslücken, Berührungspunkte in der Customer Journey, Abstand zur Implementierung und Blockaden im Wissensbestand und das erweiterte Unternehmen